日期:2017年2月13日

門店:太谷店

案例類型:質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午顧客趙雅婷拿著購買的玻璃水杯到客服臺說是有質(zhì)量問題，顧客在灌入開水時(shí)，玻璃內(nèi)膽發(fā)生破裂，要求退貨

解決方法:客服員查看小票與商品后，確實(shí)是有問題，客服員向顧客道歉并退貨。

反思與改進(jìn):客服員立即和百貨區(qū)主管進(jìn)行電話溝通，對本商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，并聯(lián)系采購進(jìn)行品質(zhì)保證，從源頭把好質(zhì)量關(guān)，避免給顧客造成不便。

日期：2017年2月13日

門店：聞喜店

案例類型：退貨

案例內(nèi)容:早上10點(diǎn)左右有一位阿姨在我們生鮮區(qū)買了一提金典純牛奶活動(dòng)價(jià)是50元，阿姨結(jié)完賬后價(jià)格是65元，阿姨來到客服臺說價(jià)格不對，你們的人給我說是50元一箱，結(jié)成65元了，我們立即給阿姨說對不起，不好意思啊！我們工作失誤給您帶來了麻煩，請您稍等，我問下生鮮區(qū)的員工，員工說金典純牛奶恢復(fù)了原價(jià)，我們立即給阿姨道歉，說對不起，阿姨說想要50元一箱的奶，我們立即給阿姨換了一箱蒙牛養(yǎng)生道奶價(jià)格50元退阿姨差價(jià)15元，雙手把差價(jià)交到阿姨手中，達(dá)到顧客滿意。

解決方法：了解顧客的退貨原因，給顧客辦理換貨退款手續(xù)，同時(shí)向顧客致歉，讓顧客買到合適的商品高興而來滿意而去

日期:2017年2月13日

門店:樓東店

案例類型:退貨

性別:女

案例內(nèi)容:一位30多歲的女士拿著昨天買的柚子跑到服務(wù)臺說：“這個(gè)爛了，給我退了吧。

解決方法:服務(wù)臺立刻給顧客致歉核實(shí)退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1.培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量及時(shí)下架2.對責(zé)任人按日逐級考核扣分。

日期:2017年2月13日

門店:翼城時(shí)代購物廣場

案例類型:退貨

顧客姓名：馬躍華

案例:顧客在超市給孩子買的飛鶴奶粉，回家后家里人說買錯(cuò)了，來要求換成孩子現(xiàn)在喝的。

解決方法及結(jié)果：立即為顧客辦理退貨手續(xù)，讓顧客重新購買，達(dá)到顧客滿意

日期:2017年2月13日

門店:潞城店

案例類型:退貨

案例內(nèi)容：陳雪蓮女士來到服務(wù)臺說在超市購買的大豆油里面有雜質(zhì)要求退貨。

解決方法:客服員立刻給顧客道歉并辦理退貨手續(xù)。

整改措施:主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識，挑選不良品及時(shí)下架。