顧客為什么退換貨      

    中午交接班時，看到同事在給一位男顧客寫派送單據。我一眼便認出這是我前兩天接待的購買花灑和浴室柜的顧客。我看了一下單子，上面寫著拉回花灑和浴室柜。是我沒有幫顧客挑選合適嗎？于是我趕忙詢問顧客：“您好，真對不起，又麻煩您跑了一趟，是商品不合適嗎？”顧客告訴我，由于改水電師傅預留的花灑水管埋墻體太深，導致花灑裝不上。而且暗裝水管路已經貼上瓷磚，所以不能再改了。看得出顧客挺著急的。

     因為環境不合適，導致其他任何一款花灑都會裝不上。我想顧客如果花灑安不上,以后洗澡用水怎么辦呢？于是我讓顧客先別走，再一起想想辦法。我當即電話聯系了我們的售后師傅，果然師傅給出了方案：可以去水暖店買一種四分的變絲，這樣就可以裝了。因為我們不賣這種配件，我詳細地把購買地點也告知顧客。顧客認真地用手機記下，高興地說：“花灑我先不退了，等買完配件，再裝裝看。” 這時我又詢問柜子裝不上的緣由。因為顧客家中環境小，柜子太寬裝不下。我帶著顧客把我們所有的柜子都量了一遍，都沒有合適的。最后我給顧客提出這種環境裝柱盆的方案，可是顧客又覺得不好看。就在我們兩難時，我忽然想起市場考察時某某品牌有窄柜子，于是我讓顧客去那家店看看，如果實在沒有合適的再回來買柱盆。顧客很高興地走了。走出柜臺，顧客又回過頭來特別說了聲謝謝。看得出顧客很真誠，顧客的問題解決了，我也放心了。

     顧客來退換貨都是有原因的，了解真實的原因，為顧客解決實際問題才是我們的價值所在。退貨環節馬虎不得，有時也許因為我們多問一句，就能幫顧客解決大問題，贏得更多忠誠顧客。