3.15即將到來(lái)，在這敏感時(shí)期，同時(shí)，隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等一系列規(guī)制生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為相關(guān)法律法規(guī)的逐步修訂完善，其間引用的懲罰性賠償幅度不斷加大，受賠償利益倍增的驅(qū)動(dòng)，夾帶購(gòu)買、場(chǎng)外調(diào)包和惡意詆毀等非常規(guī)性打假行為在各地時(shí)有發(fā)生，他們知假買假、存舊訛詐或借題發(fā)揮制造社會(huì)輿論，同時(shí)多方頻繁投訴舉報(bào)、申請(qǐng)行政復(fù)議和要求政府信息公開(kāi)等，占用了大量行政資源，較大牽扯執(zhí)法人員時(shí)間精力，不同程度侵害了經(jīng)營(yíng)權(quán)利，也給維護(hù)市場(chǎng)秩序帶來(lái)極大負(fù)面影響。

為有針對(duì)性地梳理規(guī)范此類打假行為的應(yīng)對(duì)方法與解決途徑，筆者結(jié)合工作實(shí)踐，選取前期發(fā)生的部分實(shí)例，對(duì)相應(yīng)案例處置方法作簡(jiǎn)要回顧，對(duì)事件成因及特點(diǎn)作歸納分析，對(duì)借力管控作重點(diǎn)探索，逐步整理規(guī)范處辦工作思路。

一、惡意職業(yè)打假行為的主要表象及處辦流程

從目前受理投訴、舉報(bào)情況看，惡意消費(fèi)多以獲取加倍賠償為目的，投訴舉報(bào)內(nèi)容格式規(guī)范，索賠要求細(xì)致明確，引用法律法規(guī)較為準(zhǔn)確，結(jié)合具有代表性案例分析如下：

（一）夾帶過(guò)期食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)。

行為人將事先已經(jīng)準(zhǔn)備的與經(jīng)營(yíng)戶正在銷售的同樣的過(guò)期食品，通過(guò)肢體或服飾等掩蓋的方法攜帶進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，爾后現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)。

簡(jiǎn)要案情：3月4日下午15時(shí)20分，侯某電話投訴在XX購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)買的黑木耳和手剝杏仁均過(guò)期，已帶食品準(zhǔn)備到消協(xié)來(lái)投訴，同時(shí)舉報(bào)該店銷售過(guò)期食品，要求10倍賠償。

執(zhí)法人員接舉報(bào)后即到現(xiàn)場(chǎng)檢查，按照舉報(bào)反映的地點(diǎn)位置進(jìn)行了詳細(xì)檢查和監(jiān)控資料調(diào)閱，未發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品在售，店方也未具體針對(duì)此舉報(bào)刻意進(jìn)行貨品整理，店方反饋認(rèn)為并非本店食品，先前舉報(bào)人已將兩件過(guò)期食品購(gòu)買帶出，并在舉報(bào)前以此與店方要求退貨并賠付十倍價(jià)款，店方認(rèn)為是訛詐，堅(jiān)持要求報(bào)警處理，舉報(bào)人立刻離開(kāi)。

事件分析

【表象】

1.所購(gòu)食品中三件中有兩件為過(guò)期食品，只有一瓶純凈水未過(guò)期；

2.調(diào)閱監(jiān)控錄像未發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買黑木耳；

3.比對(duì)發(fā)現(xiàn)侯某提供的商品與超市存貨差距較大；

4.黑木耳存貨多出一袋；

5.侯某著裝在店鋪時(shí)和上門投訴前后不一致；

6.侯某曾經(jīng)于2016年多次到我局投訴過(guò)期食品，獲得賠償；

7.店方報(bào)警后，侯某即刻離開(kāi)反應(yīng)緊張。

【基本判斷】

從多重比對(duì)來(lái)看，存在夾帶可能較大。直觀判斷侯某舉報(bào)的樣品與店方在售食品相差甚遠(yuǎn)，侯某樣品內(nèi)包裝有塑料托盤，而店內(nèi)銷售的兩個(gè)批次均無(wú)托盤，外包裝部分標(biāo)識(shí)也明顯不同，加之某購(gòu)物廣場(chǎng)于2016年11月?tīng)I(yíng)業(yè)，侯某購(gòu)買的木耳生產(chǎn)日期為2016年2月，與采購(gòu)慣例3月內(nèi)相差時(shí)間較多。

【難點(diǎn)】

證據(jù)收集難度較大，店方進(jìn)銷存登記數(shù)據(jù)不詳。

【工作思路】

按工作程序及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)收集及征詢筆錄，考慮存在夾帶的可能性大，提醒店方及時(shí)報(bào)警，按照雙方告知的方式組織單方問(wèn)詢和調(diào)解，與警方進(jìn)行溝通聯(lián)系說(shuō)明情況，征得工作支持，通過(guò)多重詢問(wèn)及分析比對(duì)，促成有效結(jié)果。

【處置方法】

報(bào)警后警方介入，工商、公安聯(lián)合處理。

（二）購(gòu)買同類商品場(chǎng)外進(jìn)行調(diào)包。

行為人將事先已經(jīng)準(zhǔn)備的與經(jīng)營(yíng)戶正在銷售的食品除批次外均相同的過(guò)期食品，通過(guò)車輛或掩蓋攜帶等方式帶入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，待購(gòu)買同樣商品后進(jìn)行調(diào)換，以次充好或全數(shù)調(diào)包，爾后按照過(guò)期食品或過(guò)保商品投訴。

簡(jiǎn)要案情：

3月3日，張某投訴其在XX超市購(gòu)買的XX牌松花蛋為過(guò)期食品（生產(chǎn)日期為2016年8月26日，保質(zhì)期180天），共采購(gòu)31盒731.6元，檢查發(fā)現(xiàn)店方無(wú)存貨，上架時(shí)間為2016年12月19日，店方提供了12月供貨單；

3月4日，王某投訴在XX超市購(gòu)麥吉士酥餅為過(guò)期食品，共采購(gòu)10盒138元，店方存貨與投訴食品在商標(biāo)認(rèn)證上有“TM”和“R”明顯差別，店方提供了2016年6月至2017年2月供貨調(diào)撥單，并說(shuō)明公司于2016年5月23日設(shè)立。兩起投訴均要求10倍賠償，但店方均認(rèn)為非本店食品。

事件分析

【表象】

1.兩起投訴涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥餅均為過(guò)期食品；

2.調(diào)閱監(jiān)控錄像因存在攝影死角無(wú)法查證；

3.酥餅銷售現(xiàn)場(chǎng)貨架基本保持原狀未見(jiàn)異常，松花蛋貨架已無(wú)存貨，但均未發(fā)現(xiàn)與投訴樣品同批食品；

4.店方提供了進(jìn)貨單；

5.店內(nèi)食品確實(shí)有購(gòu)買增減記錄；

6.購(gòu)買人員均為異地人員；

7.均無(wú)現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)；

8.超市設(shè)立時(shí)間與存貨慣例一致性不夠。

【基本判斷】

從多重比對(duì)來(lái)看，不存在夾帶可能，屬于一并購(gòu)買。從現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)情況看，標(biāo)注為“TM”的食品商標(biāo)屬于注冊(cè)投請(qǐng)中，“R”則為已經(jīng)通過(guò)審核的商標(biāo)，期間跨度3至6月不等，加之超市設(shè)立時(shí)間在5月底，故酥餅從常理推算應(yīng)當(dāng)非超市所售。松花蛋因無(wú)存貨記錄，但上架時(shí)間為12月19日，也可排除本店銷售可能。

【難點(diǎn)】

店方進(jìn)銷存登記數(shù)據(jù)雖全，但無(wú)具體排除證據(jù)，供貨方派送隨意性大，送貨記錄未妥善保存，無(wú)法提供有效憑證。

【工作思路】

按工作程序及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)采集證據(jù)及征詢筆錄，考慮存在調(diào)包的可能，提醒店方及時(shí)報(bào)警，按照雙方告知的方式組織單方問(wèn)詢和調(diào)解，與警方進(jìn)行溝通聯(lián)系說(shuō)明情況，征得工作支持，通過(guò)多重詢問(wèn)及分析比對(duì)，促成有效結(jié)果。

【處置方法】

先按照正常程序受理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，組織調(diào)解，若調(diào)解不成，同時(shí)報(bào)案處理。

（三）舉證包裝標(biāo)注問(wèn)題要求賠償。

行為人依據(jù)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB7718—2011《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》和GB28050-2011《預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》相關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)食品標(biāo)簽?zāi)骋粯?biāo)準(zhǔn)內(nèi)容存在的（如文字表述不規(guī)范準(zhǔn)確、適用人群不具體明確、豁免范圍應(yīng)用不合理、進(jìn)口食品中文標(biāo)注不當(dāng)?shù)龋﹩?wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)，以此類問(wèn)題要求按照《食品安全法》第42條9款、第48條、第66條、第86條以及第96條查處并按支付價(jià)款十倍賠償，要求職能部門立案查處并反饋相應(yīng)調(diào)查信息。

簡(jiǎn)要案情：2月以來(lái)，先后收到上海市張某關(guān)于購(gòu)買XX超市天喔紅標(biāo)禮盒后發(fā)現(xiàn)腰果包裝上原料產(chǎn)地為上海市的投訴并舉報(bào)、上海市張某榮關(guān)于購(gòu)買XX超市廣東好心情公司出品的棒棒糖標(biāo)簽未標(biāo)注營(yíng)養(yǎng)參考值百分比（NRV比值）的投訴并舉報(bào)，兩起投訴均要求10倍賠償，但店方與廠方均提供相關(guān)檢驗(yàn)合格報(bào)告，認(rèn)為符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

事件分析

【表象】

1.食品標(biāo)簽內(nèi)容中與投訴人舉報(bào)問(wèn)題基本一致；

2.食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)確有相關(guān)強(qiáng)制標(biāo)注載明條款；

3.腰果原料產(chǎn)地舉證難度較大，生產(chǎn)商提供了上海市質(zhì)監(jiān)局委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)該食品標(biāo)簽的驗(yàn)證合格報(bào)告；

4.棒棒糖是否在豁免條款范圍，兩方均提供了相應(yīng)證據(jù)；

5.舉報(bào)人均在上海市，非日常購(gòu)買；

6.投訴舉報(bào)內(nèi)容詳實(shí)，要求立案并予獎(jiǎng)勵(lì)；

7.在周邊其他管區(qū)同時(shí)舉報(bào)；

8.上海投訴生產(chǎn)環(huán)節(jié)后，行政部門未予受理；

9.特別注重行政程序，要求立案查處并反饋情況。

【基本判斷】

屬職業(yè)打假類食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)糾紛，調(diào)解基本無(wú)法達(dá)成協(xié)議，因證據(jù)不足和管轄問(wèn)題亦難以立案調(diào)處。

【難點(diǎn)】

法律確有兜底條款，食品確無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

【工作思路】

按工作程序及時(shí)發(fā)出受理通知書，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)采集證據(jù)及征詢筆錄，提醒店方與供應(yīng)廠商及時(shí)聯(lián)系，了解其他地區(qū)同類問(wèn)題處辦法及行政部門的基本態(tài)度，按時(shí)限告知雙方組織問(wèn)詢和調(diào)解，與友鄰單位（上海工商、食藥部門）溝通聯(lián)系了解情況，征得工作支持，及時(shí)轉(zhuǎn)文告知食品標(biāo)簽需改進(jìn)內(nèi)容。

【處置方法】

嚴(yán)格按照程序受理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，組織調(diào)解，若調(diào)解不成，轉(zhuǎn)舉報(bào)辦理。

（四）網(wǎng)上設(shè)計(jì)宣傳引起輿論關(guān)注。

行為人針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)或媒體追蹤的生活熱點(diǎn)問(wèn)題，自己進(jìn)行對(duì)號(hào)入座揭露時(shí)弊，在沒(méi)有確鑿證據(jù)的情況，以評(píng)價(jià)商品功能、判別外觀表象或修飾食品危害等方法進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布，鏈接其他地區(qū)問(wèn)題發(fā)生，多以涉嫌、疑似和可能等不確定性文字作題向民生主流媒體和網(wǎng)站論壇發(fā)布舉報(bào)信息，引起群眾關(guān)注點(diǎn)擊，事發(fā)突然且影響面大，局面控制難度大，迫于行政壓力，經(jīng)營(yíng)者往往采取滅火救市的辦法妥協(xié)。

簡(jiǎn)要案情：3月1日，接到市民網(wǎng)上舉報(bào)XX店涉嫌銷售藍(lán)礬保鮮的毒韭菜，昨日在XX店購(gòu)買了一小捆韭菜，很美觀。回來(lái)整理時(shí)發(fā)現(xiàn)手指上有很多藍(lán)色粉狀物質(zhì)，因昨日下雨，光線差，于是仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)藍(lán)色物質(zhì)布滿很多韭菜葉上，斑斑點(diǎn)點(diǎn)。用紙巾擦拭，留下藍(lán)色痕跡，很多。上網(wǎng)搜結(jié)果有答案---“工業(yè)藍(lán)礬”。相關(guān)鏈接：“2012年5月，南京市民反映，自己買來(lái)的韭菜竟掉藍(lán)色粉末，擇完韭菜手指上有藍(lán)色殘留，懷疑有個(gè)別菜販為了使韭菜保持鮮綠色的賣相，給韭菜噴了什么化學(xué)藥水。

賣蔬菜的菜販認(rèn)為，這化學(xué)藥水可能為保鮮用的藍(lán)礬。有專家表示，藍(lán)礬屬于工業(yè)化學(xué)原料，人體過(guò)量攝入可能會(huì)導(dǎo)致銅中毒，嚴(yán)重者甚至?xí)?dǎo)致腎衰竭而死亡，目前是禁止在食品中添加或使用的。”

事件分析

【表象】

1.該韭菜確系XX店銷售；

2、XX店銷售的蔬菜實(shí)行當(dāng)日下架制度；

3.次日的現(xiàn)場(chǎng)快檢未發(fā)現(xiàn)異常；

4.供應(yīng)方出具了2月1日至28日韭菜檢驗(yàn)合格報(bào)告；

5.該爆料貼已在XX論壇置頂，點(diǎn)擊超過(guò)1.3萬(wàn)次；

6.市食安辦督促農(nóng)委及工商等部門二次檢查；

7.通過(guò)電話號(hào)碼排查，找到舉報(bào)人聯(lián)系方式；

8.所購(gòu)韭菜已被丟棄。

【基本判斷】

當(dāng)日所購(gòu)韭菜成色及質(zhì)量無(wú)法判斷，同品牌韭菜無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，舉報(bào)人對(duì)店方客服不滿意。

【難點(diǎn)】

當(dāng)天韭菜樣品無(wú)法抽取，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷擴(kuò)散升溫。

【工作思路】

第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)采集韭菜樣品多個(gè)批次送檢，督促店方收集相關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)類報(bào)告資料，積極聯(lián)系當(dāng)事人詢問(wèn)相關(guān)情況，與友鄰單位農(nóng)委、檢測(cè)中心和食藥部門加強(qiáng)聯(lián)系互通情況，征得工作支持，及時(shí)發(fā)布工作信息平息事態(tài)，敦促超市加強(qiáng)管理。

【處置方法】

針對(duì)輿情實(shí)質(zhì)，有鑒別地做好事態(tài)平息工作，不同時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，拿出科學(xué)準(zhǔn)確的論證資料，公布于眾。

二、惡意職業(yè)打假行為的主要成因及危害

致使以上投訴舉報(bào)發(fā)生的原因，絕不單純是因?yàn)橄M(fèi)維權(quán)，更多成分是為牟取高額賠償回報(bào)，其目的性明確，欺騙性與危害性并存。分析其根源在于利益驅(qū)動(dòng)，滋生的土壤是自身管控不嚴(yán)格、法規(guī)制度不健全，主要成因淺析如下：

（一）利益驅(qū)動(dòng)是首因，背離原則成禍害。

惡意打假行為往往以職業(yè)打假為外衣，應(yīng)屬于同宗另枝，其產(chǎn)生的根源在于法律在消費(fèi)領(lǐng)域和食品安全領(lǐng)域的制度設(shè)計(jì)上確立了“懲罰性賠償”的制度。具體來(lái)講，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”即“退一賠三”和底價(jià)五百元；

依據(jù)《食品安全法》第96條2款“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金”即“退一賠十”。

《舉報(bào)制售假冒偽劣產(chǎn)品違法犯罪活動(dòng)有功人員獎(jiǎng)勵(lì)辦法》第四條規(guī)定的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)范圍并不包括虛假宣傳、違禁廣告、濫收費(fèi)用、商業(yè)賄賂等違法行為，而且《食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》第五條并未將假冒偽劣產(chǎn)品的被假冒方及其委托代理人或利害關(guān)系人的舉報(bào)列入舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)范圍法律確立“懲罰性賠償”和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度的初衷意在加強(qiáng)對(duì)處于弱勢(shì)消費(fèi)者的保護(hù)。但也正是此類制度催生了職業(yè)打假的出現(xiàn)，致使他們?cè)杰売|雷。

從積極意義上講，打假人積極維權(quán)有利于彌補(bǔ)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)打假力度的不足，改變著消費(fèi)市場(chǎng)格局，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)領(lǐng)域的立法、執(zhí)法也起到了完善與促進(jìn)作用。

但從另一個(gè)角度分析，在最初的打假行為中，一般出于公益，以制止假冒偽劣產(chǎn)品的銷售為目的，一般獲利性不強(qiáng)，然而一旦打假者蛻變?yōu)閱渭儬I(yíng)利的角色,其必然具有經(jīng)濟(jì)立場(chǎng)與目的,實(shí)質(zhì)是對(duì)售假者今后可能售假行為的默許，最可怕的是形成“知假—制假—買假—打假”的利益鏈條，這必然會(huì)導(dǎo)致不正當(dāng)利益和售假現(xiàn)象的滋長(zhǎng)。

（二）維權(quán)渠道有支撐，訴求處辦有風(fēng)險(xiǎn)。

一方面投訴舉報(bào)的便捷性為惡意打假人提供了低門檻。僅開(kāi)年以來(lái)，分局已接到職業(yè)打假類投訴舉報(bào)13件，與行政訴訟相比，其優(yōu)勢(shì)較大，

一是成本低。多數(shù)時(shí)間只是一封信或者一個(gè)電話；

二是門檻低。多數(shù)情況只需提供線索，不需要特別高的專業(yè)知識(shí)，更不需出庭應(yīng)訴；

三是周期短，見(jiàn)效快。投訴、舉報(bào)后，一般只需一個(gè)月左右的時(shí)間便可知曉處理結(jié)果；

四是后續(xù)手段多。如果工商部門因某種原因處理不及時(shí)或者職業(yè)打假人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以選擇采取申請(qǐng)行政復(fù)議或者行政訴訟的方式施加壓力，達(dá)到其最終目的，獲得滿意的賠償或者獎(jiǎng)勵(lì)。

另一方面職業(yè)打假法律水平在不斷提升。從投訴、舉報(bào)內(nèi)容看，從過(guò)去最簡(jiǎn)單的過(guò)期食品逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在的食品標(biāo)簽、食品安全標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注等較為專業(yè)的方面，而且準(zhǔn)確率較高，爭(zhēng)議的問(wèn)題更加細(xì)化，借助的手段更含有科技含量。從投投訴、舉報(bào)的行為方式看，往往采取EMS、掛號(hào)信等更容易保存證據(jù)的方式。

從職業(yè)打假的關(guān)注點(diǎn)來(lái)看，從最初的只注重實(shí)體結(jié)果即獲取賠償或者獎(jiǎng)勵(lì)，過(guò)渡為實(shí)體和程序并重，并通過(guò)申請(qǐng)復(fù)議、提起訴訟等對(duì)程序權(quán)力的維護(hù)方式促使實(shí)體結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。例如將投訴、舉報(bào)相結(jié)合，有的甚至直接將標(biāo)題寫為“關(guān)于某超市食品的投訴舉報(bào)”，這無(wú)疑為下一步行為留有很大的空間，如若工商部門處理不當(dāng)，極易陷入被動(dòng)。

（三）管控不嚴(yán)留空擋，團(tuán)伙作案有去處。

職業(yè)打假人區(qū)域活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)傾向日趨明顯，內(nèi)部分工明確，打假地點(diǎn)相對(duì)集中，多在大型商場(chǎng)、超市進(jìn)行，打假行動(dòng)和尋求救濟(jì)方式日益規(guī)模化、程式化，重點(diǎn)指向目標(biāo)管控不嚴(yán)、證據(jù)無(wú)法采集的經(jīng)營(yíng)主體和轄區(qū)任務(wù)繁重、處辦精力單薄的行政部門。

一方面他們采取多點(diǎn)布控的辦法主要針對(duì)存有管理空擋的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行打假設(shè)計(jì)，集中在大中型超市，究其原因是此類超市賠付能力強(qiáng)且注重企業(yè)信譽(yù)度。從我區(qū)受訴情況看，營(yíng)業(yè)面積200平方米以下的超市基本沒(méi)有，全部集中在大中型超市，雖然此類超市在商品管理、場(chǎng)所管理、人員管理及技術(shù)管理等方面更趨規(guī)范，

但是受制于空間面積大、商品數(shù)量多和消費(fèi)人群廣等影響，加之自身存在的商品進(jìn)銷記錄不全、管控人員不足、監(jiān)控死角較多等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，給惡意打假者提供了作業(yè)的時(shí)間和空間環(huán)境，無(wú)論是實(shí)施夾帶購(gòu)買或場(chǎng)外調(diào)包，還是進(jìn)行網(wǎng)上輿論傳播，最終都會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足而無(wú)法判定責(zé)任。另一方面由于執(zhí)法人員思想重視不夠和處置缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，也給打假者申請(qǐng)復(fù)議、訴訟埋下伏筆，管理部門受制于行政程序在時(shí)間和追責(zé)方面的壓力，往往會(huì)妥協(xié)性調(diào)解處辦而達(dá)成賠償目的，這也是打假者的一大捕捉點(diǎn)。

職業(yè)打假并不必然導(dǎo)致行政復(fù)議、行政訴訟，但少數(shù)執(zhí)法人員在處理職業(yè)打假投訴、舉報(bào)時(shí)存在著疏忽大意，甚至是怕麻煩、互相推諉的現(xiàn)象；個(gè)別執(zhí)法人員對(duì)業(yè)務(wù)研究不夠精，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不夠了解，特別是存在著長(zhǎng)期以來(lái)形成的重實(shí)體而輕程序的處理投投訴、舉報(bào)的思路。正是工商機(jī)關(guān)受理、舉報(bào)答復(fù)或調(diào)解時(shí)間超時(shí)，答復(fù)主體錯(cuò)誤，行政文書制作不規(guī)范，信息公開(kāi)不及時(shí)或未及時(shí)向相關(guān)部門移送案件等都可能成為他們行政復(fù)議或行政訴訟的事由。

（四）依法懲處存短肋，執(zhí)法聯(lián)動(dòng)缺合力。

一方面取證困難是當(dāng)前最大問(wèn)題。由于當(dāng)前多數(shù)經(jīng)營(yíng)主體還沒(méi)有建立起全方位全時(shí)段全覆蓋的監(jiān)控系統(tǒng)，也沒(méi)有高素質(zhì)的鑒別管理團(tuán)隊(duì)，往往只是在收銀這個(gè)層面進(jìn)行要求，但當(dāng)前商品比價(jià)結(jié)算均采用條碼掃描的形式，相同商品即使不是同一批次同店銷售但條碼都是相同的，所以無(wú)論是夾帶、換包還是調(diào)包都無(wú)法區(qū)分選購(gòu)?fù)緩剑瑘?zhí)法人員無(wú)法通過(guò)直觀判斷來(lái)確定惡意打假者是否違法。

通過(guò)進(jìn)銷存的方法來(lái)排查，雖然可以在生產(chǎn)日期上進(jìn)行排除，但也存在清貨下架不及時(shí)或售舊存新制度落實(shí)不嚴(yán)等自身問(wèn)題的可能，所以此排除方法需要生產(chǎn)方、配送方、銷售方三方一致的進(jìn)銷存詳細(xì)記錄，若有一方提供不力等都會(huì)影響證據(jù)的效力。

另一方面涉及金額少難以立案是重要成因。目前刑法規(guī)定詐騙金額較大的可以判刑，最高人民法院的司法解釋為詐騙既遂3000元即可立案，詐騙未遂5000元可以立案。即使打假人被辨識(shí)出打假標(biāo)的物并非指向單位所有，執(zhí)法機(jī)關(guān)也掌握了足夠證據(jù)準(zhǔn)備進(jìn)行懲處，但他們一般采取“廣種薄收”的方法，多點(diǎn)小額采購(gòu)商品，尋求打假回報(bào)，一般涉及金額較小，無(wú)法達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)故而免受司法處罰，這也是公安機(jī)關(guān)與工商部門執(zhí)法聯(lián)動(dòng)合力難以形成的原因。

三、工商部門針對(duì)惡意職業(yè)打假采取的應(yīng)對(duì)策略和方法建議

針對(duì)上述打假行為的特點(diǎn)與危害，執(zhí)法人員對(duì)此應(yīng)謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真分辨其行為的法律屬性，嚴(yán)格按照相應(yīng)法定程序和條件履職，積極借力維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，確保工作合情合法。

（一）向規(guī)范管理借力，完善內(nèi)外管控，防范履職風(fēng)險(xiǎn)。

一要規(guī)范消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的處理程序，對(duì)投訴、舉報(bào)信件的收發(fā)登記、流轉(zhuǎn)的時(shí)限、責(zé)任人，作出明確規(guī)定，確保投訴舉報(bào)材料等各類文件的正常流轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)因內(nèi)部流轉(zhuǎn)不暢而超出法定期限的現(xiàn)象；

二要積極依托各消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，定期總結(jié)職業(yè)打假人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，探索區(qū)域聯(lián)動(dòng)聯(lián)控協(xié)作辦法，總結(jié)有效應(yīng)對(duì)的方式方法。

三要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高一線執(zhí)法人員的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，注重把重點(diǎn)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，建立健全應(yīng)對(duì)職業(yè)打假的長(zhǎng)效機(jī)制。

四要督促企業(yè)自查。在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，重點(diǎn)檢查經(jīng)營(yíng)戶落實(shí)索證索票制度和商品驗(yàn)收制度落實(shí)情況，適時(shí)組織對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查抽檢，要求經(jīng)營(yíng)戶做好自查。對(duì)接辦職業(yè)打假類投訴，在進(jìn)行現(xiàn)地檢查的同時(shí)，看是否可以排除自身原因造成，若是經(jīng)營(yíng)戶自身原因造成，則應(yīng)做好立案審查；若不是，則要對(duì)投訴人進(jìn)行審查。在處置過(guò)程中不接受任何單方送檢的檢測(cè)報(bào)告，打假人單方送檢的檢測(cè)報(bào)告難以確認(rèn)送檢樣品的真實(shí)性，存在掉包的可能性。所以，送檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)送檢樣品是經(jīng)營(yíng)戶銷售的前提下，由雙方共同送檢。

五要重視答復(fù)工作，規(guī)范使用答復(fù)文書格式，嚴(yán)格執(zhí)行答復(fù)期限規(guī)定，明確答復(fù)主體，提高答復(fù)質(zhì)量。

（二）向法律法規(guī)借力，理清訴求性質(zhì)，正確區(qū)分對(duì)待。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》37條規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的職能；39條規(guī)定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)向有關(guān)行政部門投訴途徑解決。同時(shí)，《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴辦法》第2條中明確指出消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

由此可見(jiàn)，投訴所對(duì)應(yīng)的領(lǐng)域既可以是行政機(jī)關(guān)也可以是社會(huì)組織。對(duì)于舉報(bào)，目前工商部門尚無(wú)專門的舉報(bào)辦理程序，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，舉報(bào)只是查處違法案件中發(fā)案方式的一種。當(dāng)前，需要特別注意打假人在一份法律文書中提出多種不同性質(zhì)請(qǐng)求的情形。例如，有的直接將標(biāo)題寫為“關(guān)于某某的投訴舉報(bào)”，有的是在投訴書中除提出投訴事項(xiàng)外，還提出了舉報(bào)請(qǐng)求。這種情況應(yīng)分別按照投訴和舉報(bào)的程序規(guī)定進(jìn)行處理，避免只處理一種性質(zhì)請(qǐng)求的疏漏。

此外，針對(duì) “一般消費(fèi)者”與“特殊消費(fèi)者”也應(yīng)注意區(qū)分，職業(yè)打假人的知假買假索賠行為是否合法，司法界目前尚無(wú)定論，各地人民法院判決結(jié)果不一，對(duì)此我們采取積極判定的方法來(lái)執(zhí)行，即對(duì)明顯超出生活需要購(gòu)買商品或異地購(gòu)買非日常用品的消費(fèi)者需要講明并證實(shí)其購(gòu)買行為的合理性，若無(wú)法證明或明顯以虛假言論掩蓋事實(shí)將其定為非廣義消費(fèi)者審查。

（三）向上級(jí)部門借力，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，依法積極應(yīng)對(duì)。

建立和完善疑難案件合議制度，組織職能科室召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，形成部門合力，嚴(yán)格執(zhí)行投訴受理時(shí)限等程序規(guī)定，降低行政風(fēng)險(xiǎn)。

需要注意的是《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》第15條規(guī)定有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人，符合規(guī)定的予以受理，不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知不予受理的理由。第29條規(guī)定有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。按照上述步驟處理的基礎(chǔ)上，分情況分別填寫12315消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單、消費(fèi)者投訴受理通知書、消費(fèi)者投訴不予受理通知書和送達(dá)回證、行政處理告知記錄、12315消費(fèi)者投訴調(diào)解書、終止調(diào)解通知書等文書。對(duì)投訴含有舉報(bào)的情形，可以視情況填寫12315消費(fèi)者舉報(bào)記錄單、12315消費(fèi)者舉報(bào)轉(zhuǎn)辦單、消費(fèi)者投訴舉報(bào)移送函等文書轉(zhuǎn)相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行立案初查，必要時(shí)也可以要求其進(jìn)行補(bǔ)證填寫消費(fèi)者投訴補(bǔ)證通知書。

（四）向技防手段借力，加強(qiáng)監(jiān)控布設(shè)，實(shí)施全面管控。

一是建立封閉立體的調(diào)解詢問(wèn)室，配置全方位監(jiān)控監(jiān)聽(tīng)影像設(shè)備，并確保其運(yùn)行狀態(tài)良好，對(duì)調(diào)解（或詢問(wèn)）對(duì)象實(shí)施全程錄音錄像，為下步細(xì)致排除收集有力證據(jù)，以執(zhí)法取證的嚴(yán)謹(jǐn)性震懾不法動(dòng)機(jī)。同時(shí)建立與經(jīng)營(yíng)戶網(wǎng)上溝通聯(lián)系機(jī)制，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和協(xié)作處置，轄區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間可以知悉情況，要求經(jīng)營(yíng)戶提前做好防范應(yīng)對(duì)并詳實(shí)收集前期證據(jù)資料；

二是構(gòu)建全覆蓋的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。督促各經(jīng)營(yíng)主體加強(qiáng)監(jiān)控平臺(tái)建設(shè)，切實(shí)從技防入手規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，整改升級(jí)死角部位的監(jiān)控設(shè)施，確保從打假者進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所到離開(kāi)的全程監(jiān)控資料可隨時(shí)保質(zhì)調(diào)取。積極依托微信、QQ和12315等軟件平臺(tái)建立信息互通群，將轄區(qū)所有經(jīng)營(yíng)戶分類納入，做到一有情況及時(shí)發(fā)布，即時(shí)共享共同應(yīng)對(duì)。

三是加強(qiáng)心理學(xué)研究。因打假者在投入購(gòu)買、媒體、檢測(cè)等成本的同時(shí)，希望盡快收回資金，一般抱有速戰(zhàn)速?zèng)Q的心理預(yù)期，他們看準(zhǔn)企業(yè)快速解決問(wèn)題控制影響范圍的心理，開(kāi)口要價(jià)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于法律規(guī)定的賠償數(shù)額，有的甚至高達(dá)幾十倍之多，而一旦進(jìn)入法律程序，一來(lái)時(shí)間長(zhǎng)，二來(lái)無(wú)法獲得高回報(bào)。打破這種心理預(yù)期，按照程序辦理，需要延期辦理就申請(qǐng)延期，把過(guò)程做扎實(shí)，往往會(huì)獲得比較好的處理結(jié)果。

四是積極應(yīng)對(duì)不實(shí)報(bào)道。對(duì)于媒體的不實(shí)報(bào)道，應(yīng)提醒經(jīng)營(yíng)戶采集證據(jù)，通過(guò)公證機(jī)關(guān)將該報(bào)道時(shí)間、內(nèi)容等信息公證下來(lái)，以便調(diào)解訴訟之用。若不實(shí)報(bào)道的依據(jù)是違規(guī)檢測(cè)報(bào)告，應(yīng)向國(guó)家認(rèn)監(jiān)委投訴，以獲得國(guó)家認(rèn)監(jiān)委對(duì)檢測(cè)報(bào)告違規(guī)的書面確認(rèn)，然后通過(guò)發(fā)函發(fā)信的方式進(jìn)行指正，并告知其報(bào)道內(nèi)容錯(cuò)誤，沒(méi)有反應(yīng)客觀事件真相，要求其賠禮道歉并更正報(bào)道。

（五）向友鄰單位借力，完善溝通機(jī)制，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)處辦。

一是加強(qiáng)聯(lián)系溝通。工商部門應(yīng)當(dāng)積極走訪相關(guān)友鄰單位，與本轄區(qū)的主要行政機(jī)關(guān)建立起融洽的工作友誼，主動(dòng)配合友鄰單位完成相應(yīng)檢查整治等工作，通過(guò)合作建立良好的同志關(guān)系，為后期工作奠定思想基礎(chǔ)；

二是區(qū)分職能管轄。對(duì)實(shí)際處理投訴過(guò)程中可能出現(xiàn)的新問(wèn)題和疑難問(wèn)題要與公安、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、衛(wèi)監(jiān)、農(nóng)委等相關(guān)職能部門積極建議會(huì)商。對(duì)確實(shí)不屬于工商機(jī)關(guān)受理的案件及時(shí)移交其他職能部門處理，盡可能避免出現(xiàn)行政不作為的情況。

三是實(shí)施執(zhí)法聯(lián)動(dòng)。針對(duì)出現(xiàn)存在夾帶、換包和調(diào)包等嫌疑的購(gòu)物行為，因其可能涉及詐騙，對(duì)此，首先按照投訴舉報(bào)處理程序分別做好現(xiàn)場(chǎng)筆錄、當(dāng)事人征詢筆錄和前期調(diào)解，同時(shí)提醒經(jīng)營(yíng)單位報(bào)警，執(zhí)法人員也積極與公安部門溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取工作支持，由公安部門進(jìn)行詢問(wèn)和錄口供，根據(jù)涉案金額確定是否立案，通過(guò)二次以上的了解情況及一定時(shí)間限制打假人個(gè)體活動(dòng)，促使其表面態(tài)度或講明情況。一般打假人會(huì)選擇不承認(rèn)詐騙事實(shí)但也會(huì)因公安機(jī)關(guān)征詢筆錄的壓力而放棄索賠和投訴。

通過(guò)多方借力和互聯(lián)互通，形成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的執(zhí)法辦事程式，給惡意打假者在發(fā)案性質(zhì)、執(zhí)法立場(chǎng)、處置程序和證據(jù)采集等多方面產(chǎn)生有力震懾，迫使其認(rèn)識(shí)從事此類不法事件的嚴(yán)重危害和可能承擔(dān)法律后果，打擊一批，威懾一批，徹底將此類惡意打假行為終結(jié)