門(mén)店：長(zhǎng)治店

日期：20170803

案例類(lèi)型：退貨

第20170815案例

時(shí)間：10:10

顧客姓名:張敏

年齡：25左右

電話：未留

案例內(nèi)容：張女士在超市購(gòu)買(mǎi)了精品毛桃，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不符，收銀員輸碼錯(cuò)誤，來(lái)到客服臺(tái)要求退貨

解決方案：向顧客道歉，滿足顧客需求，馬上辦理退貨

整改措施：培訓(xùn)收銀員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)，做到唱收唱付，認(rèn)真仔細(xì)

日期:2017-8-3

門(mén)店:華美店

案例類(lèi)型:質(zhì)量

第幾案例：20170823

時(shí)間:16：46左右

顧客姓名:任華萍

電話:未留

案例內(nèi)容:顧客任女士在海鮮區(qū)購(gòu)買(mǎi)的紅燒魚(yú)塊回家吃了感覺(jué)咸，顧客要求換貨。

解決方法:馬上給顧客退還現(xiàn)金，并向顧客道歉，獲得顧客的諒解。

日期:2017年8月2日

門(mén)店：陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型：投訴

顧客姓名：劉鵬飛

顧客電話：18234072151

顧客性別：男

顧客年齡：24

案例內(nèi)容；上午11點(diǎn)半左右，顧客在針織區(qū)購(gòu)買(mǎi)內(nèi)褲發(fā)現(xiàn)價(jià)簽與內(nèi)褲標(biāo)價(jià)都是25.9元，可結(jié)賬是29.9元而且收銀員態(tài)度惡劣，導(dǎo)致顧客投訴服務(wù)態(tài)度和價(jià)格不符。

解決方法：向顧客道歉并為顧客退補(bǔ)差價(jià)40元和獎(jiǎng)勵(lì)顧客300元投訴獎(jiǎng)。

顧客是否滿意：滿意

整改措施：培訓(xùn)員工商品一物一簽和服務(wù)好每一位顧客。

日期：2017年8月2日

門(mén)店：翼城店

時(shí)間：上午十一點(diǎn)左右

案例類(lèi)型:愛(ài)心

案例內(nèi)容:上午11點(diǎn)多，我們的一位保潔阿姨來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)在休閑椅撿到一部手機(jī)，交到客服臺(tái)。

解決方案:我們馬上進(jìn)行了廣播，把保潔阿姨拾金不昧圖片發(fā)到大家庭群里，讓全體家人學(xué)習(xí)。

結(jié)果：過(guò)了一會(huì)兒，一位顧客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，我們通過(guò)核實(shí)手機(jī)機(jī)型和電話號(hào)碼后歸還給他。顧客道謝，滿意離開(kāi)。

日期：2017年7月18日

門(mén)店：時(shí)代店

時(shí)間：下午4點(diǎn)左右

顧客：烏莉

電話：

案例內(nèi)容：今天下午一位顧客拿著一個(gè)在我店百貨區(qū)購(gòu)買(mǎi)的大型工程車(chē)和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，你們里邊標(biāo)的不是9.9么，怎么結(jié)了賬是34.9，怎么回事，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是顧客看錯(cuò)價(jià)錢(qián)了，本來(lái)是上邊的，可是顧客拿的是下邊的。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)百貨區(qū)員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，讓員工在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)及時(shí)的為顧客介紹商品及價(jià)格，讓顧客買(mǎi)的放心，開(kāi)心！